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作为高速公路的收费管理者——所长，我见证了我们管理处微笑服务的启动和发展，不知不觉已经走过了四年多的时间，经历了风风雨雨，我们有过辉煌，有过低谷，一路走来坎坎坷坷。早想写点什么，说点感受，一直懒于动笔，今天终于能静下心坐到电脑前，畅畅快快的谈谈自己对微笑服务工作的想法。

“高速先行，引领安徽崛起，微笑服务，促进社会和谐” 短短十八个字指出了我们安徽高速人的使命，和谐的社会是历史发展的必然趋势，是人们追求的理想，那么我们事先开展微笑服务的工作者就是促进社会和谐的先行者。所以说我们安徽高速人担负着历史的重任，是一个光荣而艰巨的工作。

有人说微笑服务不就是龇牙一笑，整天重复着那几个简单的动作流程和几句文明用语吗？不，这是对我们微笑服务的片面理解和曲解，其实微笑服务如果真的就这么简单，怎么可能担起“促进社会和谐”的重任，其实微笑服务应该理解为文明、优质服务，是为广大顾客提供一种轻松愉悦的缴费环境，化解各种矛盾的润滑剂，这个优良的服务过程不仅仅需要面带微笑，更需要的是文明服务内涵，在坚持工作原则的情况下力所能及的为顾客着想，文明礼貌的和顾客交流，甚至包涵顾客错误的委屈服务，这才是真正意义的“微笑服务”。细想一下我们社会的各行各业，有多少个行业能做到？所以今天我们安徽高速人要率先从我做起，感动社会，带动社会，促进社会和谐，完成历史使命。

有了正确的认识，才能为之努力和奋斗，否则就像爬山一样，没有看对主峰，就永远到达不了最高峰。我们的微笑服务工作者们，还存在相当的一部分人不能正确理解微笑服务，这些人中有一线的收费员，也有管理者，没有正确认识，就不可能提高意识。我们的微笑服务还只是刚刚开始，仅仅停留在几句简单的文明用语、机械的动作流程以及嘴角的笑容上，考核也是如此。也许任何东西都一样，都有一个发展过程，我们的微笑服务只是初级阶段，但是我觉得微笑服务要进一步发展，让这些有形机械式的动作、文明用语变为无形的文明优质服务，表面无形，但每个服务者心中时刻存在一个有形的热情服务标准，顾客满意了就是最好的标准，当然这是微笑服务的发展目标，目前我们远远没有达到。

在目前微笑服务初阶阶段，我们如何做得更好呢？我认为首先还是要有真确的认识，不光是一线收费员，也包括收费所长和管理处的所有人员。只有所有人员都有了真确的认识，才能在一个管理处营造一个氛围。收费人员要真正从内心接受微笑服务，觉得微笑服务是职业的要求，是上岗的必备条件，选择了高速公路收费行业，就选择了微笑服务。管理人员在我们的收费员遇到困难时，或者微笑服务达不到标准时，不能嘲笑他们，对目前的评价体系说三道四，让收费人员放松了标准，当然我们每个人都可以通过正当的渠道提出自己的看法，提出宝贵意见。

第二，要有统一标准。目前我们的微笑服务只是刚刚开始，需要有统一的标准，便于执行、监督和考核。安徽省高速公路全球最大的赌钱网全球最大的赌钱网已经制定了统一的标准，印制了《微笑服务标准手册》，同时录制了微笑服务标准光盘。有了标准，接下来既然就是如何培训员工和有效执行的问题。首先要有正规的培训，可以聘请外面的老师，也可以先培训自家的培训师，然后由培训师再培训其余人员。不管哪种方式，培训师都必须是合格的，对微笑服务标准掌握的很到位。就我省目前情况，应该说各个管理处的培训师对微笑服务的标准都没有吃透，对微笑服务的标准存在一定的认识偏差。培训阶段要分岗前培训和在岗培训，培训内容要分心里培训和技能培训。特别是在岗培训，是个长期的过程，要有大规模的全体人员强化培训，也需要短期的对个别人员有针对性的培训。纵观国内外可以看出各行各业如果要做得突出，必须要有正规的专业培训。

第三，建立有效的监督考核体系。再好的制度和标准不去有效执行，一切都等于零，如何监督和考核一直都是各个管理处在不断探索和总结的工作，有的监督考核制度一段时间内有效，似乎过了一段时间就不灵了，微笑服务水平就下降了，这是为什么呢？其实也好解释这个问题，一是当初就对微笑服务的标准把握不准；二是当初的监督考核制度没能一如既往的有效执行，时间一长各个岗位都懈怠了；三是随着时间的推移，大家的思想和外界环境都发生了变化，当初的奖励和处罚措施失去了意义，缺少了新鲜度。结合以上三个方面的原因，我觉得微笑服务考核制度还是有必要不断修改完善。

监督是有效执行的保障，没有监督不会有好的执行力。我认为这是我们目前微笑服务能否搞好的关键所在。收费员展现的服务水准就是我们微笑服务的最终产品，在产品形成之前有许多的监督环节，比如监控员的监督提醒，票管员的考核，所长的督查，管理处微笑办的稽查，领导的抽查，最后全球最大的赌钱网全球最大的赌钱网的评比。可以说这些环节都很重要，哪个环节脱节都会产生不合格的产品。所以监督是个系统工程，各级都不能有丝毫松懈。

第四、建立奖罚机制。人是社会性的感情动物，存在思想，所以制度的有效执行就必须有奖罚，要分出不同的级别，做得好的要有奖励，做得差的有处罚。如何奖罚？仁者见仁智者见智，不管哪种方式，目的只有一个，调动每个人的积极性，处罚那些不思进取落后分子。所以不能有效调动大家的激情，落后人员得不到严厉处罚，就不能算是好的奖罚机制。

最后，营造良好的微笑服务氛围，为员工创造乐活时空。轻松愉快的工作环境是每个员工都盼望的，每每谈到微笑服务的时候，绝大部分人都说到了这点，可见大家都希望有个良好的氛围。如何创造呢？恐怕是大多数人只是说说而已，并没有去想如何创造。

其实我觉得营造微笑服务氛围首先要从管理者开始，为什么这么说呢，试想：一个自己都做不到的管理者，反而去要求别人，考核别人，何谈氛围，影响他人，恐怕只能起反作用。其次是机关科室和收费所后勤人员的仪容仪表和举止谈吐，也是营造良好的微笑服务氛围的关键所在，我们这些后勤人员不需要有板有眼的标准流程，但是我们一定需要的是统一的标准着装，规范的文明用语，和谐的工作气氛，人与人之间互相的鼓励，哪怕是一个简单的微笑。所有这些都能让收费员感觉到微笑服务的不再只是自己，大家都在做，真正是我为人人，人人为我，从而不断营造良好的氛围。

至于创造乐活时空，也是为大家建立良好心情的有效措施，更是高速全球最大的赌钱网全球最大的赌钱网的美好愿景，如何创造，当然形式是多种多样，不管哪种形式，大家活得开心，心情舒畅是唯一宗旨。

“微笑服务”是社会发展的必然趋势，让我们共同努力为促进社会和谐而奋斗。